חשיבותו של מוקד שירות רבה ביותר ולמעשה הוא החלק הארי של שירות הלקוחות שהחברה מעניקה. מה צריך להיות במוקד שירות כדי שיהיה מוקד שירות מוצלח?
מוקד שמותאם ללקוח
ככל שמוקד השירות יהיה מותאם יותר ללקוח כך הוא יהיה מוקד שירות טוב יותר. חשוב לזכור שהרעיון הוא לתת שירות ולאו דווקא לחפש לעשות רווחים נוספים על חשבונו של הלקוח. כך למשל ניתן לראות לקוחות רבים שמתלוננים על כך שבחברות הסלולר מנסים יותר למכור להם מאשר לתת להם שירות במוקדי השירות השונים ברחבי הארץ. מוקד שירות לקוחות חייב להיות מותאם לשהייה ארוכה כאשר מסכי טלוויזיה, פינות ישיבה ואווירה ממוזגת הם עניין בסיסי.
להתחשב בכל צרכי האוכלוסייה
יש להתחשב בכל צרכי האוכלוסייה במוקד שירות כדי שיהיה מותאם לכולם. למשל, מוקד השירות חייב לפי חוק להיות מותאם לבעלי צרכים מיוחדים ונכים, וזה כולל בניית רמפה במוקד השירות כדי שיוכלו להגיע אליו בנוחות ובבטחה, חנייה לנכים, תמיכה בכבדי שמיעה ובלקויי ראייה וכולה. ללא התמיכה הזו מוקד השירות לא יהיה מותאם לכולם ובמקרים מסוימים זו עבירה על החוק.
למה היום יש פחות מוקדי שירות?
אין ספק שמוקדי שירות הם דבר חשוב שלא ייעלם מן העולם לחלוטין, לפחות לא בעתיד הקרוב, אך אפשר לראות מגמה די ברורה שיש פחות מוקדי שירות בימינו. מוקד שירות אמנם חשוב מאוד לצרכן אך כיום יש דרכים אחרות לספק לו שירות ואפילו דרך הוואטסאפ והפייסבוק ולאו דווקא בשיחת אלפון כלשהי, ובטח לא להגיע באופן פיזי. הגעה באופן פיזי היא הדבר האחרון הלקוחות רוצים וכיום כל חברה מנסה להנגיש כמה שיותר את האפשרויות הללו כיוון שכך היא גם חוסכת יותר כסף לעצמה במקום לבזבז על מוקד שירות נוסף ותחזוקתו.