ניהול מוקד טלפוני – אחד מאפיקי הניהול הדינמיים הסבוכים ביותר

כידוע, קטגוריית הניהול לא מכילה בתוכה אך ורק את עבודת המנכ"ל ה'קלאסית' אשר מוכרת וודאי לאנשים רבים, אלא עבודות ומקצועות נוספים כמו מנהל כספים, מנהל שיווק ופרסום, מנהל הדרכה, וגם מנהל מוקד טלפוני, 'מנכ"ל' אשר אחראי על ניהול מוקד טלפוני של ארגון כזה או אחר לצורך העניין. יחד עם זאת, בעוד המוקד הטלפוני מהווה את הקשר הבלתי אמצעי היחיד של הארגון מול קהל לקוחותיו, ניהול מוקד טלפוני נחשב לאחר מאפיקי הניהול הדינמיים הסבוכים ביותר שיש בתוך עסק כל שהוא.

ניהול מוקד טלפוני – 'מתנהל' מול הלקוחות ומול העובדים כאחד

מתודות ושיטות ניהול מוקד טלפוני כאלו או אחרות מיושמות ומתנהלות מול שני גורמים: הגורם הראשון הינו 'צי' העובדים של המוקד הטלפוני, בין אם הוא אחראי על שירות ובין אם הוא אחראי על מכירות, והגורם השני הינו 'צי' הלקוחות של הארגון, ומי שמתקשר כתוצאה מבעיות וצרכים לקבל שירותים כאלה או אחרים. במילים אחרות, ניהול מוקד טלפוני חייב להינתן על ידי מנהל מקצועי, מוסמך ומנוסה אשר 'עבר' את כל תחנות מוקד הטלפוני.

ניהול מוקד טלפוני איכותי 'שם' דגש על כל הגורמים והמשתנים הבאים

בהמשך לכל האמור לעיל, אין ספק, כי, ניהול מוקד טלפוני הינו עבודת ניהול תובענית ורב – תחומית, מכל זווית וכל היבט. בהתאם, ניהול מוקד טלפוני איכותי 'שם' דגש על כל הגורמים והמשתנים הבאים: היכרות מלאה עם כל תשתית הטכנולוגיה, הציוד והכלים האמצעיים של המוקד הטלפוני, ההיבטים הניהוליים של המוקד, ההיבטים הניהוליים של ההון האנושי, יישום כל הצרכים והמטרות של הארגון מבחינת קהל הלקוחות ועוד.

ניהול מוקד טלפוני ניתן ללמוד גם 'בעבודה' וגם בקורס ייעודי

רוב המנהלים אשר מנהלים מוקד טלפוני של ארגון כזה או אחר, הגיעו לעמדה זו באמצעות אחד משני המסלולים הבאים: באמצעות 'עבודה' יסודית, מקיפה ורבת שנים במוקד טלפוני כזה או אחר, או באמצעות קורס ניהול מוקד טלפוני, קורס ייעודי, יסודי, איכותי ומקיף אשר מלמד כל מה שצריך לדעת אודות מקצוע ניהול המוקד הטלפוני.